Die Empathie-Karte

Wer sein Unternehmen mit Blick auf den Kunden weiterentwickeln möchte, kommt um eine Analyse seiner Kunden und deren Probleme und Bedürfnisse nicht vorbei. Die Beratungsfirma Innosight (USA) hat ein einfaches und intuitives Tool entwickelt, um Kunden und Bedürfnissen auf die Spur zu kommen: die Empathie-Karte.  

Hierbei wird ein (Modell-)Kunde mit dem was er hört, sieht, sagt und denkt erfasst und abgebildet. Zusätzliches Augenmerk wird auf die Dinge gelenkt, die der Kunde hasst und die ihm Kopfschmerzen bereiten. Gleiches gilt für die Dinge, die er liebt und von denen er nicht genug bekommen kann.

Die Empathie-Karte ist ein gutes Instrument, um "Personas" typischer Kunden zu entwickeln und so eine bildhafte Vorstellung seiner Kunden zu erhalten.

Empathie-Karte und Kunden-Wert-Karte im Vergleich

Weitere Infos zu diesem Konzept habe ich im folgenden kurzen Video zusammengefasst. Ich gehe darin auch auf das von Alexander Osterwalder entwickelte Konzept der "Kunden-Wert-Karte" ein, das einen etwas anderen Ansatz als die Empathie-Karte verfolgt, aber das gleiche Ziel anvisiert: den Kunden und seine Probleme, Aufgaben und Bedürfnisse.